Gestionnaire principal(e), Réussite client (Sr. Customer Success Manager)

Job Description

About Us

Intrado se consacre à sauver des vies et à protéger les communautés, en les aidant à se préparer, à répondre et à se remettre des événements critiques.Notre entreprise de pointe s’efforce de devenir le partenaire de services d’urgence le plus fiable et axé sur les données, en unifiant les communications fragmentées pour fournir une intelligence exploitable aux premiers intervenants. Chez Intrado, tout notre travail a véritablement de l’importance.

Intrado is dedicated to saving lives and protecting communities, helping them prepare for, respond to, and recover from critical events. Our cutting-edge companystrives to become the most trusted, data-centric emergency services partner by uniting fragmented communications into actionable intelligence for first responders. At Intrado, all of our work truly matters.

Le ou la Gestionnaire principal(e), Réussite client (Sr. Customer Success Manager – Sr. CSM) agit à titre de conseiller(ère) stratégique et de partenaire tout au long du cycle de vie pour des comptes clients complexes et à forte valeur. Ce rôle vise à stimuler l’adoption par les clients, à accroître la valeur tirée des produits et à assurer la rétention à long terme grâce à un engagement proactif et à une approche consultative.

Le ou la Sr. CSM développe des relations solides avec les dirigeants clients et les principales parties prenantes opérationnelles, anticipe les risques et applique des compétences avancées en résolution de problèmes afin d’éliminer les obstacles à la réussite client. En coordonnant des ressources interfonctionnelles et en influençant l’amélioration des produits et des processus, le ou la Sr. CSM assure l’alignement entre les objectifs des clients et les résultats organisationnels.

Ce rôle senior contribue directement à la satisfaction client, aux occasions de croissance, à la stabilité des comptes et à la stratégie globale de réussite client de l’organisation.

Responsabilités essentielles

Leadership client et réalisation de la valeur

• Agir à titre de conseiller(ère) stratégique principal(e) pour un portefeuille de comptes complexes ou d’envergure entreprise, en alignant les objectifs d’affaires des clients avec les capacités des produits et des résultats mesurables.
• Élaborer, maintenir et exécuter des plans de réussite client complets définissant les critères de succès, les jalons et la stratégie d’adoption à long terme.
• Effectuer des analyses approfondies des flux de travail, des cas d’utilisation et des irritants des clients afin de formuler des recommandations adaptées maximisant la valeur.
• Diriger des revues d’affaires de niveau exécutif, en présentant des indicateurs de résultats, des analyses d’adoption et des recommandations stratégiques aux parties prenantes seniors.
• Influencer les feuilles de route des clients en identifiant des occasions d’élargir l’utilisation des produits, d’adopter de nouvelles capacités et d’intégrer des fonctionnalités avancées.

Adoption client, optimisation et progression du cycle de vie

• Assurer un démarrage (onboarding) réussi afin que les clients adoptent efficacement la plateforme et obtiennent des résultats mesurables dès les premières étapes.
• Analyser les indicateurs de santé client, les données d’utilisation et les tendances opérationnelles afin d’identifier des occasions d’optimisation et d’adresser les obstacles de façon proactive.
• Collaborer étroitement avec les équipes Produit, Soutien, Ingénierie et Implantation afin d’assurer un déploiement fluide et une optimisation continue.
• Présenter et promouvoir les nouvelles fonctionnalités, améliorations et mises à jour afin de maximiser la valeur continue et de réduire les frictions.
• Veiller à ce que le parcours client progresse harmonieusement : intégration → adoption → maturité → renouvellement.

Gestion des risques, enjeux et escalades

• Détecter rapidement les indicateurs de risque à l’aide des données, des comportements clients et du ressenti des parties prenantes, et élaborer des plans d’atténuation appropriés.
• Agir comme principal point d’escalade pour les comptes clés, en coordonnant les ressources interfonctionnelles afin de résoudre les enjeux de manière efficace et rapide.
• Réaliser des analyses des causes profondes pour des problématiques clients complexes et recommander des solutions structurelles ou stratégiques.
• Gérer les communications lors des escalades afin d’assurer l’alignement entre les parties prenantes clientes et les équipes internes.
• Documenter, suivre et résoudre les lacunes systémiques afin de contribuer à la stabilité à long terme et à la confiance des clients.

Croissance, rétention et soutien aux revenus

• Identifier et qualifier les occasions de ventes additionnelles (upsell/cross-sell) en fonction de l’évolution des besoins clients, de l’utilisation des produits et de l’alignement stratégique.
• Collaborer avec l’équipe des ventes pour élaborer des stratégies de croissance, démontrer la valeur et appuyer les discussions commerciales.
• Piloter la préparation aux renouvellements en surveillant l’adoption, la réalisation de la valeur, le parrainage exécutif et l’alignement d’affaires.
• Offrir aux clients des conseils stratégiques sur des stratégies d’adoption pluriannuelles et des investissements à long terme.
• Influencer le rendement du capital investi (ROI) des clients grâce à une planification structurée, des indicateurs de performance et l’élargissement des cas d’utilisation.

Collaboration interfonctionnelle

• Représenter la voix du client à l’interne afin d’influencer les feuilles de route des produits, les améliorations techniques et les processus opérationnels.
• Collaborer avec les ventes sur la préparation aux renouvellements, la qualification des expansions, la planification stratégique des comptes et les initiatives conjointes.
• Travailler en partenariat avec l’Ingénierie et le Soutien pour transmettre les enjeux ayant un impact client et assurer des trajectoires de résolution coordonnées.
• Fournir des boucles de rétroaction structurées à la gestion de produits basées sur les tendances clients, les demandes d’amélioration et les besoins stratégiques.
• Participer à des programmes organisationnels, projets pilotes et initiatives en réussite client visant à améliorer l’évolutivité, l’efficacité et les résultats clients.

Formation minimale

• Baccalauréat en administration, communications, technologie ou dans un domaine connexe, ou expérience équivalente.

Expérience minimale

• 5 ans et plus en réussite client, gestion de comptes, consultation ou dans des rôles similaires orientés vers la clientèle.
• Expérience auprès de comptes stratégiques ou de niveau entreprise.
• Succès démontré dans l’influence de parties prenantes senior et la gestion d’enjeux complexes.

Connaissances, compétences et aptitudes

• Excellentes compétences en gestion de relations clients, incluant la communication de niveau exécutif, l’alignement des parties prenantes et la capacité d’influencer les décideurs.
• Solides capacités analytiques et diagnostiques pour interpréter les indicateurs de santé client, les modèles d’utilisation, la performance opérationnelle et les résultats d’affaires.
• Expertise des méthodologies de réussite client, des cadres de progression du cycle de vie et des stratégies de réalisation de valeur pour des comptes complexes.
• Capacité à gérer un portefeuille de clients stratégiques tout en équilibrant plusieurs priorités et en maintenant un engagement de haute qualité.
• Maîtrise avancée des plateformes de réussite client et de CRM (ex. : Salesforce), incluant les rapports, la segmentation et la planification de comptes.
• Solides aptitudes techniques et produit, permettant de traduire les besoins d’affaires en configurations de produits, intégrations ou parcours d’adoption de fonctionnalités.
• La maîtrise de l’anglais et du français est un atout selon le groupe de clients et la localisation.
• Compétences avancées en résolution de problèmes et en analyse des causes profondes, particulièrement lors d’escalades à haute visibilité ou de situations impliquant des dirigeants.
• Excellentes habiletés de collaboration interfonctionnelle avec les équipes Produit, Ingénierie, Implantation, Soutien et Ventes.

Exigences de déplacement

• Des déplacements pouvant atteindre jusqu’à 25 % peuvent être requis selon les besoins de l’entreprise, des clients, des projets ou des engagements avec les parties prenantes.

Exigences physiques

• Le poste requiert de longues périodes en position assise, la saisie au clavier ainsi que la participation à des appels téléphoniques ou vidéoconférences.

Job Summary:

The Sr. Customer Success Manager (Sr. CSM) serves as a strategic advisor and lifecycle partner for high‑value, complex customer accounts. This role drives customer adoption, expands product value realization, and ensures long‑term retention through proactive engagement and consultative guidance. The Sr. CSM develops deep relationships with customer executives and key operational stakeholders,anticipatesrisks, and applies advanced problem‑solving to remove barriers to customer success. By coordinating cross‑functional resources and influencing product and process improvements, the Sr. CSM ensures alignment between customerobjectivesand organizational outcomes. This senior role contributes directly to customer satisfaction, growth opportunities, account stability, and the organization’s broader customer‑success strategy.

Essential Duties:

Customer Leadership and Value Realization

• Serve as the senior strategic advisor for a portfolio of complex or enterprise accounts, aligning customer business goals to product capabilities and measurable outcomes.

• Develop,maintain, and execute comprehensive customer success plans that define success criteria, milestones, and long‑term adoptionstrategy.

• Conduct deep analysis of customer workflows, use cases, and pain points to drive tailored recommendations thatoptimizevalue realization.

• Lead executive‑level business reviews, presenting outcome metrics, adoption insights, and strategic recommendations to senior stakeholders.

• Influence customer roadmaps byidentifyingopportunities to expand product usage, adopt new capabilities, and integrate advanced features.

Customer Adoption, Optimization, and Lifecycle Progression

• Drive successful onboarding, ensuring customers adopt the platform effectively and achieve measurable early‑stage success.

• Analyze customer health indicators, usage data, and operational trends toidentifyoptimization opportunities and proactively address obstacles.

• Partner closely with Product, Support, Engineering, and Implementation teams to ensure seamless deployment and ongoing optimization.

• Introduce new product features, enhancements, and updates to maximize ongoing value and minimize friction.

• Ensure the customer journey advances smoothly through onboarding → adoption → maturity → renewal.

Risk, Issue, and Escalation Management

• Detect early indicators of risk through data insights, customer behavior, and stakeholder sentiment; develop mitigation plans accordingly.

• Serve as the primary escalation point for key accounts, coordinating cross‑functional resources to resolve issues effectively and promptly.

• Conduct root‑cause analysisoncomplex customer challenges and recommend structural or strategic solutions.

• Manage communication during escalations, ensuring alignment between customer stakeholders and internal teams.

• Document, track, and resolve systemic gaps, contributing to long‑term stability and customer trust.

Growth, Retention, and Revenue Enablement

• Identifyand qualify upsell/cross‑sell opportunities based on evolving customer needs, product usage, and strategic alignment.

• Partner with Sales to build growth strategies, articulate value, and support commercial conversations.

• Lead customer renewal readiness by monitoring adoption, value realization, executive sponsorship, and business alignment.

• Providestrategic guidance to customers on multi‑year adoption strategies and long‑term solution investment.

• Influence customer ROI through structured planning, metrics, and use‑case expansion.

Cross-FunctionalCollaboration

• Serve as the internal voice of the customer, influencing product roadmaps, technical enhancements, and operational processes.

• Collaborate with Sales on renewal readiness, expansion qualification, strategic account planning, and co‑owned customer initiatives.

• Partner with Engineering and Support to relay customer-impacting issues and drive coordinated resolution paths.

• Provide structured feedback loops to Product Management based on customer trends, enhancement requests, and strategic needs.

• Participate in organizational programs, pilots, and CS initiatives that improve scale, efficiency, and customer outcomes.

Minimum Education:

• Bachelor’s degree in Business, Communications, Technology, or related fieldorequivalent experience.

Minimum Experience:

• 5+ years in Customer Success, Account Management, Consulting, or similar client‑facing roles.

• Experience supporting enterprise or strategic accounts.

• Demonstrated success influencing senior stakeholders and guiding complex outcomes.

Knowledge, Skills & Abilities:

• Advanced customer relationship management skills, including executive‑level communication, stakeholder alignment, and the ability to influence decision‑makers

• Strong analytical and diagnostic capabilitiesto interpret customer health metrics, usage patterns, operational performance, and business outcomes.

• Expertisein Customer Success methodologies, lifecycle progression frameworks, and value realization strategies for complex accounts.

• Ability to manage large, strategic customer portfolios, balancing multiple priorities whilemaintaininghigh‑touch engagement quality.

• Highproficiencywith customer‑success and CRM platforms(e.g., Salesforce), including reporting, segmentation, and account planning workflows.

• Strong technical and product aptitude, enabling translation of business requirements into product configurations, integrations, or feature adoption pathways.

• Ability to speak English and French helpful depending on customer group and location.

• Advanced problem‑solving and root‑cause analysis skills, especially during high‑visibility escalations or executive‑level challenges.

• Exceptional cross‑functional collaboration abilities, working effectively with Product, Engineering, Implementation, Support, and Sales to drive cohesive outcomes.

Travel Requirements:

• May berequiredto travel up to 25% depending on business needs, customer requirements, project assignments, or stakeholder engagements.

Physical Requirements:

• Position requireslong periodsof sitting, typing, andparticipatingin phone or video calls.

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