Director, Customer Service - Directeur du service à la cllientèle

Job Description

DAVIDsTEA recherche un leader axé sur le service pour occuper le poste de directeur du service à la clientèle afin de diriger et d'améliorer l'expérience client de bout en bout. Ce rôle va bien au-delà de la gestion des interactions : il s'agit d'être le porte-parole du client, de gérer la boucle de rétroaction des clients et de traiter chaque interaction avec les clients comme une occasion d'apprentissage qui génère des idées, des perspectives et une valeur ajoutée pour l'entreprise.

En tant que représentant interne senior de nos clients, vous collecterez, analyserez et synthétiserez les commentaires, les demandes et les réclamations des clients sur tous les canaux numériques et de vente au détail, en identifiant les thèmes récurrents, les enjeux systémiques, les besoins non comblés et les opportunités d'améliorer les opérations, d’alimenter l'innovation des produits et de stimuler les ventes et l’acquisition de clients. Chaque interaction est perçue non seulement comme un moment de service, mais aussi comme un point de données permettant de rendre l’entreprise plus intelligente, plus agile et plus centrée sur le client.

Chez DAVIDsTEA, le service à la clientèle n’est pas une fonction de soutien : c’est un pilier fondamental de la marque. Ce rôle influencera directement la façon dont les clients perçoivent notre marque, sur la manière dont les problèmes sont anticipés plutôt que traités a posteriori, et sur la façon dont nous faisons évoluer l’excellence du service tout en préservant la chaleur et l’authenticité qui définissent DAVIDsTEA.

Il s'agit d'un poste de leadership pratique et à fort impact destiné à une personne orientée vers l’action, capable de mobiliser son équipe, de remettre en question le statu quo et de créer des solutions évolutives centrées sur le client. Vous êtes à la fois stratège et opérateur : analytique, orienté processus, émotionnellement résilient et déterminé à obtenir de meilleurs résultats pour les clients comme pour l’entreprise. De solides compétences en communication, en mobilisation des équipes et en conduite du changement sont essentielles à la réussite dans ce rôle.

Responsabilités

• Agir en tant que porte-parole et défenseur du client, en assurant la collecte, l'analyse et la synthèse des commentaires, des demandes et des plaintes des clients sur tous les canaux
• Gérer et améliorer en permanence le cycle de rétroaction des clients, en veillant à ce que les informations recueillies se traduisent par des actions concrètes et des corrections systémiques
• Identifier les problèmes récurrents et leurs causes profondes, en appliquant une pensée critique et des méthodologies d’amélioration continue pour diagnostiquer les enjeux et recommander des solutions — et, en l’absence de solution, proposer des alternatives jusqu’à résolution
• Favoriser la collaboration interfonctionnelle afin d'éliminer les points faibles à la source, plutôt que de simplement gérer les symptômes
• Maintenir une approche axée sur le client, orientée solutions et tournée vers l’avenir, en concevant des expériences fluides et intuitives sur les points de contact numériques et en magasin
• Concevoir des expériences de service qui vont au-delà de la résolution de problèmes, en créant des occasions d’engagement et en recréant en ligne la chaleur, la personnalisation et l’expertise de l’expérience en magasin
• Diriger la collaboration avec les équipes TI et numériques afin d’améliorer les outils orientés client, notamment les plateformes CRM, les chatbots, les communications propulsées par l’IA et les solutions libre-service
• Contribuer à la formation et au perfectionnement des systèmes de service basés sur l'IA et les agents afin de mieux servir les clients, d'assurer une communication proactive et de réduire les contacts évitables
• Fournir à la direction des rapports transparents et exploitables sur les plaintes, demandes, tendances, causes profondes et occasions d’amélioration, en incitant les équipes internes à prendre en charge les enjeux et à agir
• Bâtir, diriger et inspirer une organisation de service à la clientèle performante, en établissant des attentes claires en matière de qualité de service, de professionnalisme et de représentation de la marque
• Agir comme modèle en matière de ventes, d’excellence du service, de collaboration et de professionnalisme, et favoriser un environnement de travail positif, stimulant et agréable

Exigences

• Plus de 7 ans d’expérience en service à la clientèle, en expérience client ou en amélioration de processus dans des environnements de commerce électronique, de vente au détail ou omnicanaux; Expérience dans le commerce de détail ou de gros préférée
• Solides compétences analytiques et en pensée critique, avec la capacité d’évaluer les données, d’identifier les causes profondes et de proposer des solutions pratiques et évolutives
• Expérience de collaboration étroite avec des équipes TI ou techniques ; aisance avec les outils numériques tels que les plateformes CRM, les systèmes de chatbot / IA et les tableaux de bord analytiques
• Esprit orienté processus, avec une feuille de route démontrée en matière d’amélioration continue
• Excellent communicateur et collaborateur, capable de traduire les besoins des clients en actions internes et d’influencer à tous les niveaux de l’organisation
• Résilient sur le plan émotionnel, positif et capable de maintenir l’élan dans un contexte de complexité et de changement
• Capacité démontrée à mener le changement, à mobiliser des équipes interfonctionnelles et à favoriser une responsabilité partagée face aux enjeux clients
• Bilinguisme français / anglais — essentiel
• Formation LEAN Six Sigma considérée comme un atout
• Capacité de travailler à temps plein sur place à notre bureau de Montréal