Business Operations Manager/Snr Manager - Montreal, Quebec (Hybrid)

Job Description

Position Summary
The Business Operations (Senior) Manager is responsible for leading end-to-end commercial operations in Canada, supporting the CSL Seqirus commercial team across order management, invoicing, customer service, distribution, and business analytics. This role oversees 3PL partners and an import agency, ensuring products are received, stored, and distributed in line with GDP and company quality standards. You will play a key role in optimizing processes, improving customer experience, and supporting the commercial strategy across federal and provincial governments, wholesalers, and private market customers.

Key Responsibilities

Order-to-Cash & Customer Service Operations

• Lead the full order-to-cash cycle, from order entry and shipment scheduling through billing, accruals, and e-invoice transmission.
• Manage customer sales orders, product inquiries, and status updates, ensuring accuracy in product, pricing, lot allocation, and shipping details.
• Coordinate with Finance on customer credit limits, late payment resolution, and reconciliation of invoices and credit notes.
• Ensure timely product distribution in accordance with Quality Distribution Standards, GDPs, and internal SOPs.
• Oversee returns, credits, and related activities in compliance with policies, procedures, and customer contracts.
• Maintain accurate customer master data (credit limits, invoicing requirements, account structure), working with Data Management to uphold data quality.
• Lead and develop the customer service team (including seasonal support), ensuring clear communication with internal partners and customers.

Inventory, Supply & Logistics Management

• Liaise with Global Supply and Logistics to ensure forecasted doses are imported, released, and available in line with customer and internal supply plans.
• Manage inventory across 3PL sites to optimize on-time distribution and cost efficiency.
• Coordinate importation activities with global logistics, 3PL, import agencies, and Canada Border Services Agency according to agreed KPIs and service levels.
• Monitor lot release timing with internal and external QA, ensuring on-time sampling, approvals, and proactive issue resolution.
• Perform regular stock reconciliations, support annual physical counts, and manage returns and destruction of unsold goods in line with local regulations and fiscal timelines.
• Forecast and update freight costs for Finance; obtain GTINs and implement serialization/traceability requirements.
• Ensure compliance with all SOPs and QA processes, including handling product technical complaints, adverse event reporting, stability questions, and temperature excursions.

Key Customer & Stakeholder Relationships

Government

• Build and maintain strong relationships with federal and provincial government supply chain personnel.
• Support tender submissions and ensure all contractual obligations are met post-award.
• Provide required reports on lot releases and delivery status to tender authorities.
• Coordinate government returns (where applicable), destruction of goods, credit notes, and related financial provisions.

Wholesalers & Distributors

• Manage relationships with wholesalers/distributors, including annual stocking programs and initiatives to maximize private sales and minimize returns and costs.
• Analyze seasonal wholesaler sales and cost data to recommend strategies and tactics that improve service levels and cost management.
• Keep wholesalers informed on supply timing and gather market insights, including public market distribution.
• Oversee returns and credits, destruction of goods, and related financial updates.

Private Market Customers

• Develop and maintain long-term relationships with private market customers and key accounts, including negotiation of commercial proposals and contract commitments.
• Lead customer communications for seasonal offers, pre-booking, and in-season orders, ensuring accurate and up-to-date mailing lists.
• Verify provincial rules and regulations annually to confirm eligibility of private customers.
• Partner with third-party sales organizations and Key Account Managers to coordinate orders, address customer requests, and resolve issues.
• Manage returns and credit processes, including approvals, goods destruction, and financial provisions.

Business Analytics, Process Improvement & Compliance

• Serve as the operations lead driving continuous improvement and operational efficiency across customer service, supply chain, and distribution.
• Generate and analyze operational and sales data to identify trends, support decision-making, and build business cases for process improvements and cost reductions.
• Ensure SAP (including customer master) and related system data are accurate and optimized in collaboration with US Data Management, IT, and Commercial Operations.
• Develop and maintain detailed work instructions for customer service and supply chain processes.
• Participate in internal and external audits, lead implementation of corrective actions, and support mock recalls and other compliance activities.
• Support digital and electronic process transformation to enhance customer experience and operational performance.

Leadership & Scope

• Manage professional-level employees (including seasonal staff), 3PL partners, import agencies, and other suppliers.
• Ensure high levels of customer satisfaction and effective execution of business processes.
• Influence and collaborate with Global Supply Chain, QA, Logistics, Commercial Operations, Sales, and external partners to ensure on-time, accurate deliveries and strong customer experience.
• Assess operational risks, prioritize conflicting demands, and deliver projects and initiatives with limited supervision.

Knowledge, Skills & Competencies

• Strong leadership skills with experience managing customer service and/or operations teams.
• Proven ability to build cross-functional collaboration and strong external relationships (governments, wholesalers, key accounts).
• Highly process-oriented with strong customer and quality focus.
• Excellent organizational, time management, and prioritization skills; able to manage multiple priorities under time constraints.
• Outstanding written and verbal communication skills in French and English.
• Advanced proficiency with SAP and Microsoft Office, particularly Excel.
• Strong analytical and problem-solving skills with experience using data to drive decisions and improvements.
• Ability to work effectively with cross-functional teams and external partners in a complex, regulated environment.
• Resilient, hands-on, and adaptable, with a can-do attitude and comfort with new systems and evolving customer demands.
• Solid understanding of the Canadian healthcare system, distribution environment, and relevant regulatory requirements.

Minimum Requirements

• Bachelor’s degree in business, communications, or a related discipline.
• APICS Certified in Planning and Inventory Management (CPIM).
• Council for Continuing Pharmaceutical Education (CCPE) accreditation.
• 7+ years’ experience in supply chain management, customer relations, logistics, sales, marketing, or related business operations.
• Experience with SAP and strong Microsoft Excel skills.
• Experience in the pharmaceutical, biotech, or healthcare industry preferred.
• Fluency in English and French (spoken and written).

Résumé du poste :
Le/La responsable principal(e) des opérations commerciales est chargé(e) de piloter l'ensemble des opérations commerciales au Canada et d'appuyer l'équipe commerciale de CSL Seqirus en matière de gestion des commandes, de facturation, de service à la clientèle, de distribution et d'analyse des données. Ce rôle implique la supervision des prestataires logistiques et d'une agence d'importation, afin de garantir que les produits soient reçus, stockés et distribués conformément aux BPD et aux normes de qualité de l'entreprise. Vous jouerez un rôle clé dans l'optimisation des processus, l'amélioration de l'expérience client et le soutien de la stratégie commerciale auprès des gouvernements fédéral et provinciaux, des grossistes et des clients du marché privé.

Principales responsabilités

Opérations de commande à encaissement et de service client

• Gérer l'intégralité du cycle de commande à encaissement, depuis la saisie des commandes et la planification des expéditions jusqu'à la facturation, les provisions et la transmission des factures électroniques.
• Gérer les commandes clients, les demandes de renseignements sur les produits et les mises à jour de statut, en assurant l'exactitude des informations relatives aux produits, aux prix, à l'attribution des lots et aux détails d'expédition.
• Assurer la coordination avec le service financier concernant les limites de crédit client, le règlement des retards de paiement et le rapprochement des factures et des avoirs.
• Assurer une distribution rapide des produits conformément aux normes de distribution de qualité, aux BPD et aux procédures opérationnelles standard internes.
• Superviser les retours, les crédits et les activités connexes conformément aux politiques, aux procédures et aux contrats clients.
• Maintenir des données clients de base précises (limites de crédit, exigences de facturation, structure des comptes), en collaborant avec la gestion des données pour garantir la qualité des données.
• Diriger et développer l'équipe du service client (y compris le soutien saisonnier), en assurant une communication claire avec les partenaires internes et les clients.

Gestion des stocks, des approvisionnements et de la logistique

• Assurer la liaison avec le service Approvisionnement et Logistique mondiaux afin de garantir que les doses prévues soient importées, libérées et disponibles conformément aux plans d'approvisionnement des clients et aux plans internes.
• Gérer les stocks sur les sites des prestataires logistiques tiers (3PL) afin d'optimiser la distribution dans les délais et l'efficacité des coûts.
• Coordonner les activités d'importation avec la logistique mondiale, les prestataires logistiques tiers, les agences d'importation et l'Agence des services frontaliers du Canada en fonction des indicateurs clés de performance et des niveaux de service convenus.
• Surveiller le calendrier de libération des lots avec l'assurance qualité interne et externe, en veillant à ce que l'échantillonnage, les approbations et la résolution proactive des problèmes soient effectués dans les délais.
• Effectuer des rapprochements de stock réguliers, soutenir les inventaires physiques annuels et gérer les retours et la destruction des marchandises invendues conformément aux réglementations locales et aux échéanciers fiscaux.
• Prévoir et mettre à jour les coûts de transport pour le service financier ; obtenir les GTIN et mettre en œuvre les exigences de sérialisation/traçabilité.
• Assurer la conformité à toutes les procédures opérationnelles normalisées et aux processus d'assurance qualité, y compris le traitement des réclamations techniques relatives aux produits, le signalement des événements indésirables, les questions de stabilité et les variations de température.

Relations clés avec les clients et les parties prenantes

Gouvernement

• Établir et entretenir des relations solides avec le personnel de la chaîne d'approvisionnement des gouvernements fédéral et provinciaux.
• Appuyer les soumissions d'offres et veiller à ce que toutes les obligations contractuelles soient respectées après l'attribution du marché.
• Fournir aux autorités chargées de l'appel d'offres les rapports requis sur les lots libérés et l'état des livraisons.
• Coordonner les déclarations aux autorités (le cas échéant), la destruction des marchandises, les avoirs et les provisions financières connexes.

Grossistes et distributeurs

• Gérer les relations avec les grossistes/distributeurs, y compris les programmes et initiatives annuels de réapprovisionnement visant à maximiser les ventes privées et à minimiser les retours et les coûts.
• Analyser les données saisonnières des ventes et des coûts des grossistes afin de recommander des stratégies et des tactiques permettant d'améliorer les niveaux de service et la gestion des coûts.
• Tenez les grossistes informés des délais d'approvisionnement et recueillez des informations sur le marché, notamment sur la distribution sur les marchés publics.
• Superviser les retours et les avoirs, la destruction des marchandises et les mises à jour financières connexes.

Clients du marché privé

• Développer et entretenir des relations à long terme avec les clients du marché privé et les comptes clés, y compris la négociation de propositions commerciales et d'engagements contractuels.
• Gérer les communications clients pour les offres saisonnières, les précommandes et les commandes en cours de saison, en veillant à l'exactitude et à la mise à jour des listes de diffusion.
• Vérifiez annuellement les règles et règlements provinciaux pour confirmer l'admissibilité des clients privés.
• Collaborer avec des organisations commerciales tierces et des gestionnaires de comptes clés pour coordonner les commandes, répondre aux demandes des clients et résoudre les problèmes.
• Gérer les processus de retour et de crédit, y compris les approbations, la destruction des marchandises et les provisions financières.

Analyse commerciale, amélioration des processus et conformité

• Assurer la direction des opérations en pilotant l'amélioration continue et l'efficacité opérationnelle du service client, de la chaîne d'approvisionnement et de la distribution.
• Générer et analyser les données opérationnelles et commerciales afin d'identifier les tendances, d'appuyer la prise de décision et d'élaborer des analyses de rentabilité pour l'amélioration des processus et la réduction des coûts.
• S’assurer que les données SAP (y compris les données de base client) et les données des systèmes connexes sont exactes et optimisées en collaboration avec les équipes de gestion des données, informatiques et commerciales américaines.
• Élaborer et tenir à jour des instructions de travail détaillées pour les processus de service à la clientèle et de chaîne d'approvisionnement.
• Participer aux audits internes et externes, piloter la mise en œuvre des actions correctives et apporter son soutien aux exercices de simulation de rappel de produits et autres activités de conformité.
• Soutenir la transformation numérique et électronique des processus afin d'améliorer l'expérience client et la performance opérationnelle.

Leadership et portée

• Gérer les employés de niveau professionnel (y compris le personnel saisonnier), les partenaires 3PL, les agences d'importation et les autres fournisseurs.
• Garantir un niveau élevé de satisfaction client et une exécution efficace des processus métier.
• Influencer et collaborer avec la chaîne d'approvisionnement mondiale, l'assurance qualité, la logistique, les opérations commerciales, les ventes et les partenaires externes afin de garantir des livraisons ponctuelles et précises ainsi qu'une expérience client optimale.
• Évaluer les risques opérationnels, hiérarchiser les demandes contradictoires et mener à bien des projets et des initiatives avec une supervision limitée.

Connaissances, compétences et aptitudes

• Solides compétences en leadership et expérience en gestion d'équipes de service client et/ou d'opérations.
• Capacité avérée à établir une collaboration interfonctionnelle et de solides relations externes (gouvernements, grossistes, comptes clés).
• Fortement axée sur les processus, avec un fort accent sur le client et la qualité.
• Excellentes compétences en matière d'organisation, de gestion du temps et de priorisation ; capable de gérer plusieurs priorités dans des délais serrés.
• Excellentes compétences en communication écrite et orale en français et en anglais.
• Maîtrise avancée de SAP et de Microsoft Office, notamment d'Excel.
• Solides compétences analytiques et de résolution de problèmes, avec une expérience de l'utilisation des données pour orienter les décisions et les améliorations.
• Capacité à travailler efficacement avec des équipes pluridisciplinaires et des partenaires externes dans un environnement complexe et réglementé.
• Résilient, pragmatique et adaptable, doté d'une attitude positive et à l'aise avec les nouveaux systèmes et l'évolution des exigences des clients.
• Solide compréhension du système de santé canadien, de son environnement de distribution et des exigences réglementaires pertinentes.

Exigences minimales

• Baccalauréat en commerce, en communication ou dans une discipline connexe.
• Certifié APICS en planification et gestion des stocks (CPIM).
• Accréditation du Conseil pour la formation pharmaceutique continue (CCPE).
• Plus de 7 ans d'expérience en gestion de la chaîne d'approvisionnement, relations clients, logistique, ventes, marketing ou opérations commerciales connexes.
• Expérience avec SAP et excellentes compétences en Microsoft Excel.
• Une expérience dans l'industrie pharmaceutique, biotechnologique ou des soins de santé est préférable.
• Maîtrise de l'anglais et du français (oral et écrit).

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